【上级解读】《惠州12345政务服务便民热线管理办

　　《惠州12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）业经十三届69次市政府常务会议审议并原则通过，自2023年9月1日起施行。现将《管理办法》有关内容解读如下：

　　一、制定背景

　　我市自2019年起开展12345热线归并整合工作，建立起覆盖市、县（区）的12345政府热线体系，“12345，有事找政府”的服务理念深入人心。

　　2020年底，国办下发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线，实现一个号码服务，有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。

　　2021年，在原省政务服务咨询投诉平台的基础上扩大业务受理范围，建成省12345热线平台，形成省市两级12345热线协同联动的总体架构，同时，以12345热线话务为基础，充分依托数字政府支撑能力，建成“粤省心”政务服务便民热线平台，实现12345热线业务线上线下融合发展。2022年9月1日，《广东省12345政务服务便民热线管理办法》正式施行，对热线受理办理、考核考评等做了具体规定。

　　经过多年的发展，我市12345热线已基本构建起“集中统一、分类处置、各方联动、高效便捷”的公共服务体系，成为党委、政府与企业、群众密切联系的有效沟通渠道。但我市12345热线数字化统筹工作刚刚起步，各县（区）热线工作一定程度存在办理效能水平不一、服务水平参差不齐、数据汇聚与共享不足、办理答复质量不高等问题，亟需从全市层面加强规范和指引，统筹研究解决。

　　为规范惠州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，市政务服务数据管理局组织起草了《惠州12345政务服务便民热线管理办法》。

　　二、制定依据

　　（一）《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

　　（二）《广东省12345政务服务便民热线管理办法》

　　三、主要内容

　　《管理办法》共二十七条，分别对12345热线的职责分工、管理、运行流程、数据知识管理、监督考核等各个环节进行了明确规定。主要包括：对热线名称、热线定位、工作职责、工作时限、成员单位、工作机制、承办单位、协调机制等进行明确；对热线受理范围、受理规范、疑难工单处置、办理时限、办结要求、撤诉及履责方面进行了规定；对知识管理、采编规范、数据治理和信息安全等方面做了具体规定；就评价机制、效能监督、专家座席等方面做了具体规定。

　　四、主要内容解读

　　(一）总体方面

　　1.明确制定《管理办法》的目的和依据。

　　2.规范热线定位。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《广东省12345政务服务便民热线管理办法》的统一要求，规范12345热线定位，指出，12345热线是指通过语音电话及互联网等为自然人、法人和其他组织提供政务咨询、办事服务、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等“7×24 小时”全天候服务。

　　3.明确各级热线管理机构。结合我市热线管理机构的实际情况，明确市政务服务数据管理局是市12345热线管理机构，负责统筹指导全市12345热线规划建设、运行管理等工作。各县（区）人民政府（管委会）指定管理机构负责统筹本县（区）（管委会）热线诉求事项的办理、答复、转交办、复核、回访、催办、督办、考评等工作。

　　4.明确承办单位。市、县（区）人民政府（管委会）有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等为诉求事项承办单位。负责按照法律、法规规定和本单位的法定职责负责诉求事项的办理、答复工作，协助惠州12345热线做好政策法规、业务知识库建设维护等工作，并对办理行为、答复内容和办理结果负责。

　　5.明确工作和协调机制。12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式。建立惠州12345热线与110等联动和会商机制。

　　（二）工作流程和规范

　　1.明确受理范围。12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。明确了涉法涉诉、已进入信访渠道等事项不属于12345热线受理范围。

　　2.规范受理流程和标准。12345热线工作程序主要分为受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结和评价等环节，实现“接诉即办”。12345热线对受理的诉求事项实行分类处理。

　　3.明确12345热线诉求事项办理时限。12345热线实行诉求事项限时签收办理制。承办单位应及时确认签收并分类限时办结。

　　4.明确12345热线退单、撤诉、疑难诉求处理规范。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由各级12345热线管理机构召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应当遵照办理，不得退回工单。

　　（三）知识管理及信息数据

　　1.明确知识管理规范。市12345热线管理机构负责知识库系统建设运维，协调承办单位落实知识内容上传、更新维护等工作；制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等标准及系统操作指引，规范知识库信息数据录入标准，确保内容的全面性、准确性和有效性。

　　2.明确数据管理和信息安全保障机制。建立常态化数据分析研判机制，动态监测和分析诉求数据，及时发现社情民意集中反映的共性问题，掌握热点动态、难点跟踪和重点通报，为市委、市政府决策提供数据支撑。建立健全惠州12345热线信息安全保障机制。各级12345热线管理机构、承办单位和经办工作人员等应当严格遵守保密制度，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，严格落实信息安全责任，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他不宜公开的内容。

　　（四）考核评价及监督

　　1.明确建立考核评价机制。建立惠州12345热线社会监督机制，开展惠州12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。市12345热线工作效能纳入市依法行政年度绩效考核指标体系，市12345热线管理机构按照相应考核评价标准向有关绩效考核组织部门提供相应指标数据。诉求事项办理情况纳入营商环境工作清单和数字政府改革建设工作内容。其中，行政调解类、执法办案类应依法依规处置，不片面追求满意率。

　　2.明确违规处理机制。建立惠州12345热线与党委巡察、纪检监察、行风纠风等联动机制。市12345热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部门依纪依法处理。       

　　3.明确履责说明。对部分不合理不合法诉求，诉求事项已依法依规办理，诉求人仍不满意或重复投诉的，承办单位可在重办环节说明已依法依规履行职责、办理诉求的情况、诉求救济途径、意见建议等。惠州12345热线根据承办单位的履责意见做好解释、引导工作，原则上不再受理转派。

　　（五）其他

　　1.明确细则制定和实施时间年限。12345热线考核评价标准、知识库管理细则等，由市12345热线管理机构另行制定和实施。

　　2.明确热线分类。热线分中心，是指根据国家有关规定，在本市设立的非紧急类政务服务便民专线，采用设分中心的形式归并到惠州12345热线的单位。双号并行单位，是指在本市设立的非紧急类政务服务便民专线，以双号并行并保留原专线号码形式归并到惠州12345热线的单位。

　　五、出台意义

　　一是建立统一规范。规范诉求事项的全流程闭环管理，明确12345热线的受理范围，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。

　　二是突出问题导向。围绕热线运行各类堵点痛点，全面推行限时办理、首接负责制、联席会议等制度，增加诉求人义务内容，强化12345热线监督考核，推广热线效能“好差评”工作，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。

　　三是强化数据赋能。在规范热线基础运营工作的同时，谋划热线从“话务中心”到“数据中心”的转变，进一步明确热线及各承办单位在知识库共建共享、数据共享汇聚、信息安全保障等方面的责任义务，夯实热线数据基础，加强“弱信号”分析研判，赋能社会治理和政府决策。